O fator humano ‒ 1

Myrthes Suplicy Vieira (*)

Certa feita, eu havia sido chamada por uma multinacional para pesquisar a satisfação de usuários com um sistema eletrônico de vigilância doméstica. Era um sistema sofisticado e complexo, que combinava um aparelho telefônico acoplado a um computador com dispositivos móveis que enviavam continuamente imagem e som da residência a uma central de atendimento. Diante de uma emergência de qualquer tipo, um alerta era enviado automaticamente tanto para as equipes de segurança quanto para pessoas indicadas pelo usuário.

Quando voltei à empresa para apresentar os resultados, fui recebida pelo gerente técnico do produto. Era um homem com vasta bagagem na área, também habituado a sondagens técnicas e pesquisas de opinião. Ele me olhava com ar desafiador, como se dissesse: “Quero ver você apontar algum problema que eu já não conheça”. Fiz de conta que não havia percebido o desdém com que ele encarava meu trabalho e comecei a apresentação dizendo: “Detectamos um problema um tanto delicado…”

Com um meio sorriso de ironia nos lábios, ele me impediu de terminar a frase: “Só um? Nós já descobrimos vários…”. Mais uma vez, sem me deixar intimidar, prossegui: “Bom, o problema que descobrimos parece ter potencial para contaminar toda a eficácia e credibilidade do sistema”. Foi o que bastou para alterar drasticamente a atmosfera da reunião. Num gesto rápido, o homem inclinou-se para trás num susto e, na sequência, jogou o corpo com força para a frente. A cadeira oscilou e, como uma catapulta, quase o lançou ao chão. Seu rosto lívido traía a imagem de autoconfiança que ele tentava passar desde o início.

Mal pôde esperar pela conclusão do raciocínio. Com calma, expliquei que o funcionamento a contento do sistema dependia não só da tecnologia empregada, mas também e principalmente de algo corriqueiro: a estabilidade da corrente elétrica. Caso houvesse uma pane ou simples falta de energia, o usuário estaria totalmente desprotegido. E acrescentei (curtindo o prazer da retaliação, confesso): “E, como o senhor sabe, a primeira coisa que os ladrões fazem ao tentar invadir uma casa é cortar os cabos de energia para não serem flagrados por câmeras ou para os alarmes não dispararem. Em tempo: a concorrência já percebeu isso e já encontrou soluções”.

(*) Myrthes Suplicy Vieira é psicóloga, escritora e tradutora.

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